談談酒店客房管理中容易被忽視的兩個重要因素
如何管理好酒店房間
客房是客人休息的地方，也是酒店為客人提供的主要服務產(chǎn)品。客人入住酒店時間 長的地方是客房，來自客房的收入占大多數(shù)酒店經(jīng)營收入的一半以上。因此，酒店客房管理的質量不僅反映了酒店的整體服務質量，也直接影響到酒店的經(jīng)營收入。
下面我將重點談談酒店客房管理中容易被忽視的兩個重要因素：
一、細節(jié)和溝通。
有些酒店經(jīng)理可能認為客房管理只是客房部經(jīng)理的事，與他人無關，導致很多酒店客房部經(jīng)理對客房產(chǎn)品的責任十分艱巨。這樣做的好處是客房部經(jīng)理可以全心全意地關注客房的質量管理，缺點是過于關注客房的質量標準可能會忽視客人的需求，也不利于客房產(chǎn)品的個性化。
在我國酒店業(yè)的客房管理中，有這樣一種過分強調經(jīng)驗、標準、行業(yè)規(guī)范而忽視客人需求的陋習。這些房間在裝修風格、房間設施甚至服務流程上都大同小異。很多有著豐富入住和停留經(jīng)驗的旅行者會有這樣的感覺，酒店房間都是一樣的，只是換了個名字。
其實標準和規(guī)范只是酒店服務業(yè)的初級階段，就像酒店的整潔和便利一樣。酒店服務的 終追求是突出自身特色，滿足客人個性化服務的需求。服務過程中的細節(jié)將是個性化服務的重點。
以夜床服務為例，傳統(tǒng)的夜床服務無非是在客人入睡前為客人掀開床罩，打開毯子的一角方便客人入睡，向客人道晚安。這種服務無疑是缺乏個性化體驗的。如果你把毯子的一角換成白袍；長袍上的繃帶卷成溫暖的玫瑰形狀；睡袍上點綴的玫瑰花瓣，既區(qū)分了房間主人的性別，又體現(xiàn)了個性化的需求；在床上放安全卡，體現(xiàn)了酒店對客人的人文關懷。這些服務的細節(jié)完全區(qū)分了這兩個房間。客房細節(jié)服務往往具有以下特點：不需要過多增加服務成本。成本是酒店管理者 關心的問題，但節(jié)約成本并不意味著降低服務質量，而是合理利用現(xiàn)有資源，實現(xiàn)效率 大化。而這正是客房的細致服務所追求的；充分發(fā)揮服務人員的主觀能動性。在服務過程中，人是提供服務的主體，如何激發(fā)服務人員的服務潛力將是細節(jié)服務成功的關鍵；與客人進行情感交流。服務必須融入感情。沒有感情的服務不僅會給客人留下深刻印象，還會增加服務的難度。
客房管理的另一個成功因素是有效的溝通。客房服務的質量很大程度上取決于客房部經(jīng)理和員工之間的溝通，以及與酒店其他部門的信息溝通。有時，客人不會直接向客房服務員反映他們對服務的意見，而是以另一種場合或方式向酒店其他一線員工反映。結果，客房部工作人員無法及時得到客人的反饋。因為這個原因，有些酒店會讓一些一線員工(比如大堂副理、前臺人員等。)參加客房部例會，以便及時、多方位了解客人需求，提高服務質量。客房管理不是一個部門的事情，必須通過酒店各部門的配合來完成。客房管理與其他部門的溝通也有利于減少工作中的矛盾和沖突，間接促進服務質量的提高。
目前，一批第一批星級酒店已經(jīng)進入客房產(chǎn)品的老化階段，客房的裝修是一個亟待解決的問題。但是很多酒店在設計上只追求豪華舒適，沒有做好裝修前的溝通。這樣裝修的房間，既能滿足客人的需求，又增加了以后服務的難度。
客房管理的 終目標應該是不斷改進客房產(chǎn)品，讓客人滿意。除了在服務過程中注意細節(jié)和溝通之外，我們還應該將房間管理的所有元素建立在一個適當?shù)倪^程上。為此，首先要了解酒店目前的管理水平，然后了解酒店的定位和目標， 后是如何實現(xiàn)這個目標。只有不斷改進服務過程中的每一個細節(jié)，重視每一個與客戶溝通的機會，才能取得真正的成功。
客房是客人休息的地方，也是酒店為客人提供的主要服務產(chǎn)品。客人入住酒店時間 長的地方是客房，來自客房的收入占大多數(shù)酒店經(jīng)營收入的一半以上。因此，酒店客房管理的質量不僅反映了酒店的整體服務質量，也直接影響到酒店的經(jīng)營收入。
下面我將重點談談酒店客房管理中容易被忽視的兩個重要因素：
一、細節(jié)和溝通。
有些酒店經(jīng)理可能認為客房管理只是客房部經(jīng)理的事，與他人無關，導致很多酒店客房部經(jīng)理對客房產(chǎn)品的責任十分艱巨。這樣做的好處是客房部經(jīng)理可以全心全意地關注客房的質量管理，缺點是過于關注客房的質量標準可能會忽視客人的需求，也不利于客房產(chǎn)品的個性化。
在我國酒店業(yè)的客房管理中，有這樣一種過分強調經(jīng)驗、標準、行業(yè)規(guī)范而忽視客人需求的陋習。這些房間在裝修風格、房間設施甚至服務流程上都大同小異。很多有著豐富入住和停留經(jīng)驗的旅行者會有這樣的感覺，酒店房間都是一樣的，只是換了個名字。
其實標準和規(guī)范只是酒店服務業(yè)的初級階段，就像酒店的整潔和便利一樣。酒店服務的 終追求是突出自身特色，滿足客人個性化服務的需求。服務過程中的細節(jié)將是個性化服務的重點。
以夜床服務為例，傳統(tǒng)的夜床服務無非是在客人入睡前為客人掀開床罩，打開毯子的一角方便客人入睡，向客人道晚安。這種服務無疑是缺乏個性化體驗的。如果你把毯子的一角換成白袍；長袍上的繃帶卷成溫暖的玫瑰形狀；睡袍上點綴的玫瑰花瓣，既區(qū)分了房間主人的性別，又體現(xiàn)了個性化的需求；在床上放安全卡，體現(xiàn)了酒店對客人的人文關懷。這些服務的細節(jié)完全區(qū)分了這兩個房間。客房細節(jié)服務往往具有以下特點：不需要過多增加服務成本。成本是酒店管理者 關心的問題，但節(jié)約成本并不意味著降低服務質量，而是合理利用現(xiàn)有資源，實現(xiàn)效率 大化。而這正是客房的細致服務所追求的；充分發(fā)揮服務人員的主觀能動性。在服務過程中，人是提供服務的主體，如何激發(fā)服務人員的服務潛力將是細節(jié)服務成功的關鍵；與客人進行情感交流。服務必須融入感情。沒有感情的服務不僅會給客人留下深刻印象，還會增加服務的難度。
客房管理的另一個成功因素是有效的溝通。客房服務的質量很大程度上取決于客房部經(jīng)理和員工之間的溝通，以及與酒店其他部門的信息溝通。有時，客人不會直接向客房服務員反映他們對服務的意見，而是以另一種場合或方式向酒店其他一線員工反映。結果，客房部工作人員無法及時得到客人的反饋。因為這個原因，有些酒店會讓一些一線員工(比如大堂副理、前臺人員等。)參加客房部例會，以便及時、多方位了解客人需求，提高服務質量。客房管理不是一個部門的事情，必須通過酒店各部門的配合來完成。客房管理與其他部門的溝通也有利于減少工作中的矛盾和沖突，間接促進服務質量的提高。
目前，一批第一批星級酒店已經(jīng)進入客房產(chǎn)品的老化階段，客房的裝修是一個亟待解決的問題。但是很多酒店在設計上只追求豪華舒適，沒有做好裝修前的溝通。這樣裝修的房間，既能滿足客人的需求，又增加了以后服務的難度。
客房管理的 終目標應該是不斷改進客房產(chǎn)品，讓客人滿意。除了在服務過程中注意細節(jié)和溝通之外，我們還應該將房間管理的所有元素建立在一個適當?shù)倪^程上。為此，首先要了解酒店目前的管理水平，然后了解酒店的定位和目標， 后是如何實現(xiàn)這個目標。只有不斷改進服務過程中的每一個細節(jié)，重視每一個與客戶溝通的機會，才能取得真正的成功。